Chatbots in marketing

Worden ‘we’ (marketing / communicatie / design specialisten binnenkort vervangen door robots? 
Klinkt behoorlijk als toekomstmuziek…. maar met toch komt het heel snel. 
De zogenaamde chatbot maakt met rasse schreden zijn opwachting in marketingland. 

Eerst even opheldering… Een chatbot volgens Wikipedia (https://nl.wikipedia.org/wiki/Chatbot):
Een chatterbot, chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Het is dan ook een samenvoeging van het woord 'chat' en 'robot'. Chatbots zijn te vinden op websites en in Instant Messenger programma’s, zoals Windows Live Messenger (het vroegere MSN Messenger) Skype, Yahoo, AIM of Google Talk. In het geval van Instant Messenger programma's kan je de chatbot toevoegen als buddy.

Zo, da’s duidelijk.
Wellicht de bekendste bot van dit moment: Apple’s Siri.
Een spraakgestuurde ‘assistent’ die beschikbaar is op Apple’s mobiele apparaten en je met haar (of is het zijn?) kunstmatige intelligentie helpt met je vraagstukken.
Overigens hebben de oorspronkelijke makers van Siri afgelopen week een nieuwe assistent gelanceerd, genaamd Viv. Waar Siri nog veelal naar het web verwijst voor resultaten, helpt Viv je echt verder en gaat met je vraag aan de slag om met een passend antwoord te komen. Dat kunnen ook opdrachten zijn als "reserveer een taxi via Uber voor me voor mijn volgende afspraak.” Viv organiseert het voor je zonder verdere tussenkomst.

Een nieuwe golf aan bots zijn de chatbots die met name in messaging apps als Whatsapp werken.
Je voegt simpelweg een bot toe aan jouw favoriete messaging app en breidt daarmee feitelijk de beschikbare intelligentie van de app uit. 

En wat hebben we daar in marketing- communicatieland daar dan van te duchten zul je zeggen?
Eigenlijk simpel: de chatbot zal een deel van de communicatie tussen een bedrijf en haar klant over gaan nemen.
Een van de grote voordelen van chatbots is de verregaande integratie met diverse apps. Zo kan een gebruiker bij voor zijn/haar gewende/voorkeursapp blijven.
Werk je graag in Whatsapp, dan voeg je daar een Chatbot toe. Werk je liever in Gmail, dan voeg je het daar toe.
Dus geen wirwar aan apps op je mobiel, maar gewoon een of meerdere slimme assistenten om je heen.

Denk bijvoorbeeld aan een chatbot die, namens jou volledig geautomatiseerd contact heeft met (de chatbot van) het ziekenhuis om een afspraak in te plannen. De chatbots communiceren op intelligente wijze met elkaar zonder menselijke tussenkomst. Je afspraak is gemaakt zonder dat je er over na hoeft te denken.
Vanuit gebruikers oogpunt natuurlijk reuze handig. Vanuit marketing oogpunt een uitdaging, immers verdwijnt een contactmoment met je klant. En daarmee een moment om je klant met je merk in aanraking te laten komen.

Door het wegvallen en veranderen van contactmomenten, moeten communicatie specialisten nog beter nadenken over de manier waarop een (potentiële) klant met een merk in contact komt.
Zoals met alle vernieuwing biedt dit zowel bedreigingen als zeker ook kansen!
Die kansen ontstaan echter enkel door de marcom activiteiten op een gedegen strategie te bouwen.

Jaap Canjels
Online Consultant