Waar kun je hulp bij gebruiken? Pim of Martijn helpen je verder! Bel meteen via 088 007 280

Customer Journey

Krijg grip op klantcontact

Hoe komt een klant met je merk in aanraking? En welke contactmomenten zorgen ervoor dat hij of zij een klant wordt én blijft? Die waardevolle informatie ontdek je in de klantreis ofwel de customer journey.

Ambassadeur of niet?

De customer journey laat zo gedetailleerd mogelijk de reis zien die je klant aflegt langs alle contactmomenten en alle mogelijke kanalen vanaf het moment dat hij of zij een vraag heeft (zoals ‘ik heb binnenkort een nieuwe telefoon nodig’) tot en met het moment dat de product of dienst wordt afgenomen.

De volledige klantreis houdt daar niet op. Daarna kan je klant je onderneming in de toekomst links laten liggen of juist een ambassadeur worden. Aan een klant die alleen tevreden is, heb je niet heel veel. Aan een tevreden klant die jou aanbeveelt in zijn netwerk wél.

Het doel van customer journey

Het vastleggen en up-to-date houden van de customer journey is geen doel op zich. Het is een manier om de beste klantervaring te realiseren en inzicht te krijgen in de omgang van de verschillende afdelingen van je onderneming. Vanzelfsprekend geeft de customer journey een kijkje in het perspectief van de klant.

Dat verschilt vaak enorm van het perspectief van de onderneming. In de praktijk is het voor ondernemingen zelf vaak heel moeilijk om als klant naar hun eigen processen te (blijven) kijken. Door te kijken naar hoe een klant de contactmomenten ervaart en hoe de klant in aanraking met de onderneming komt, ontdek je ook hoe jouw onderneming verbeterd kan worden.

De fundamenten van een goede customer journey

Om een customer journey succesvol te laten zijn heb je drie basiselementen nodig:

  • Een heldere doelstelling
    Wat wil je bereiken met de customer journey? Welke KPI’s stel je vast?
  • Een breed draagvlak
    Vaak is customer journey een ‘leuk marketingideetje’, maar het meeste profijt haal je als verschillende afdelingen erbij betrokken worden. In de praktijk liggen doelstellingen namelijk uit elkaar. De klant voelt dat ook.
  • Continue bijstelling

Online en offline verandert de wereld in een razend tempo. Ook de manier waarop je klanten zich gedragen. Bovendien zeggen klanten niet wat ze doen en doen ze niet wat ze zeggen. Bijna alle beslissingen in ons leven nemen we onbewust. Door te meten wat klanten doen in plaats van wat ze zeggen, stel je de customer journey voortdurend bij.

Hoe maak je een customer journey waar je echt iets aan hebt?

  1. Stel vast voor wie de customer journey bedoeld is.
  2. Bedenk hoe het gebruikt gaat worden. Wat zijn de doelen?
  3. Kies een format dat de doelen ondersteunt.
  4. Bepaal de [link naar persona]persona[/persona] van wie je de customer journey wilt achterhalen.
  5. Voer 1-op-1 interviews met echte mensen die goede representaties zijn van wie je wilt bereiken. Vul de 1-op-1 interviews aan met een brede enquête.
  6. Analyseer de resultaten van het onderzoek.
  7. Bepaal wat verbeterd kan worden en welke vervolgacties er nodig zijn aan de hand van de vooraf gestelde doelen en eventuele prangende nieuwe zaken die naar boven zijn gekomen.
  8. Voer de verbeteringen door in je bedrijfsprocessen.
  9. Blijf de customer journey testen en bijstellen.

Losse flodders of helemaal raak

Een sterke visie ondersteunt je bij het verbeteren van de klantreis. Zo zorg je ervoor dat je niet met losse flodders schiet en dat wat je doet door de hele organisatie gedragen wordt. Door de customer journey in combinatie met marketing automation in te zetten, worden je potentiële klanten nog meer gebonden aan je organisatie.

Door marketing automation wordt de klantreis nauwkeurig gemeten en gebruikt om op het juiste moment via het juiste kanaal gerichte content te delen. Zo ben je veel meer met (potentiële) klanten in dialoog. De relatie wordt dieper. In zijn geheel verbeteren de ervaring en daardoor de conversies enorm.

Door marketing automation pas je de kwaliteit van je contactmoment realtime aan. Daarmee ben je voortdurend relevant. En laat dat nu net het doel zijn van customer journey.

Wie lost mijn problemen op?

Niemand zit meer te wachten op een opdringerige, schreeuwerige verkoper. Of een verkoper in het algemeen. Iedereen wacht op iemand die zijn probleem oplost of een bijdrage levert aan het realiseren van doelstellingen. Customer journey ondersteunt je daarbij.

Waar kun je hulp bij gebruiken? Pim of Martijn helpen je verder!

Of laat hieronder je gegevens achter. Wij nemen graag contact met je op.