Customer Journey

Krijg grip op klantcontact

Hoe komt een klant met je merk in aanraking? En welke contactmomenten zorgen ervoor dat hij of zij een klant wordt én blijft? Die waardevolle informatie ontdek je in de klantreis, ofwel de customer journey.

Ambassadeur of niet?

De customer journey laat zo gedetailleerd mogelijk de reis zien die je klant aflegt langs alle contactmomenten en alle mogelijke kanalen, vanaf het moment dat hij of zij een vraag heeft (zoals ‘ik heb binnenkort een nieuwe telefoon nodig’) tot en met het moment dat het product of de dienst wordt afgenomen.

De volledige klantreis houdt daar niet op. Jouw klant kan daarna nog steeds wat betekenen voor je onderneming. Laat hij je onderneming in de toekomst links liggen of wordt hij een ambassadeur? Een tevreden klant is zeker fijn. Maar als die klant jou daarna aanbeveelt in zijn netwerk, dan is dat nog fijner.

Het doel van customer journey

Het vastleggen en up-to-date houden van de customer journey is geen doel op zich. Het is een manier om de beste klantervaring te realiseren. Vanzelfsprekend geeft de customer journey een kijkje in het perspectief van de klant.

Dat verschilt vaak enorm van het perspectief van de onderneming. In de praktijk is het voor ondernemingen zelf vaak heel moeilijk om als klant naar hun eigen processen te (blijven) kijken. Door te kijken naar hoe een klant de contactmomenten ervaart en hoe de klant in aanraking met de onderneming komt, ontdek je ook hoe je jouw onderneming kunt verbeteren.

De fundamenten van een goede customer journey

Om een customer journey succesvol te laten zijn, heb je drie basiselementen nodig:

Een heldere doelstelling
Wat wil je bereiken met de customer journey? Welke KPI’s stel je vast?
Een breed draagvlak
Vaak wordt de customer journey gezien als een ‘leuk marketingideetje’, maar je haalt er pas echt je voordeel uit als je verschillende afdelingen erbij betrekt. In de praktijk liggen doelstellingen namelijk uit elkaar. De klant voelt dat ook. Een breed draagvlak in de organisatie is dus van groot belang.
Continue bijstelling
Online en offline verandert de wereld in een razend tempo. Ook de manier waarop je klanten zich gedragen. Bovendien zeggen klanten niet wat ze doen en doen ze niet wat ze zeggen. Bijna alle beslissingen in ons leven nemen we onbewust. Door te meten wat klanten doen in plaats van wat ze zeggen, stel je de customer journey voortdurend bij.

Hoe maak je een customer journey waar je echt iets aan hebt?

Stel vast voor wie de customer journey bedoeld is.
Bedenk hoe het gebruikt gaat worden. Wat zijn de doelen?
Kies een format dat de doelen ondersteunt.
Bepaal de persona van wie je de customer journey wilt achterhalen.
Voer 1-op-1 interviews met echte mensen die goede representaties zijn van wie je wilt bereiken. Vul de 1-op-1 interviews aan met een brede enquête.
Analyseer de resultaten van het onderzoek.
Bepaal wat verbeterd kan worden en welke vervolgacties er nodig zijn aan de hand van de vooraf gestelde doelen en eventuele prangende nieuwe zaken die naar boven zijn gekomen.
Voer de verbeteringen door in je bedrijfsprocessen.
Blijf de customer journey testen en bijstellen.

Losse flodders of helemaal raak

Een sterke visie ondersteunt je bij het verbeteren van de klantreis. Zo zorg je ervoor dat het door de hele organisatie gedragen wordt en dat je niet met losse flodders schiet. Door de customer journey in combinatie met marketing automation in te zetten, worden je potentiële klanten nog meer gebonden aan je organisatie.

Door marketing automation wordt de klantreis nauwkeurig gemeten en gebruikt om op het juiste moment via het juiste kanaal gerichte content te delen. Zo ben je veel meer met (potentiële) klanten in dialoog. De relatie wordt dieper. In zijn geheel verbeteren de ervaringen, en daardoor de conversies, enorm.

Wie lost mijn problemen op?

Niemand zit te wachten op een opdringerige, schreeuwerige verkoper. Of een verkoper in het algemeen. Iedereen wacht op iemand die zijn probleem oplost of een bijdrage levert aan het realiseren van doelstellingen. Een Customer journey ondersteunt je daarbij, zodat je altijd oprecht overkomt.